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2019-09-24 17:35

微谷领袖智慧:客户分层管理—结果的开始

ag捕鱼王二代技巧|首页 每一个公司的崛起,背后都离不开一个牛逼的部门,那就是销售部,销售部是企业的发动机,关系到公司的生死存亡,我们都知道马云的阿里强吧,但是阿里巴巴的成功和他背后的由阿里十八大金刚所代表的阿里铁军-销售部是离不开的,虽然在社交新零售横行的当下,对“销售员”重新定义,每一个用过产品并在网上或线下分享的用户俗称代理,但是他们工作的本质没变,都是销售。

在团队中我们会经常遇到,新进入的伙伴不论是产品知识还是销售技巧都没问题但是就是迟迟出不了单,团队里老人业绩也非常不稳定,每天都有新开发客户,这到底是为什么呢?其实说到这个问题都是自身在平时对客户管理不到位而导致的。

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那么什么是客户分层管理呢?

客户需要分层管理的本质是因为不同层次的客户创造的价值和贡献不同,因此,要对客户服务进行分层管理。

服务分层的条件

客户服务分层需具备以下三个条件:

①客户资料信息应准确完整;②具备寻找新客户、保持重点客户、测试市场营销的信息技术和系统;③拥有服务分层的成本财力。

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2.服务分层的步骤

服务分层是指对层次不同的客户提供级别不同的服务,客户服务分层要经过四个步骤。

(1)细分客户

按照客户的内外属性、消费行为等因素对客户进行多元化的分类:

①按照客户的消费额度,可以将客户分为高端客户、中端客户和一般客户;②按照客户对服务的需求,可分为咨询客户和投诉客户;③按照客户的重要程度,可分为红名单客户、一般客户和黑名单客户。

(2)建立客户资料知识库

运用人工智能和模糊识别技术建立客户资料知识库。

(3)分析研究客户资料

通过对现有客户资料进行整理、研究,发现其中有价值的线索,重点是对客户行为进行分析。

(4)服务分层

针对不同的客户,设定和提供不同层次的服务。

①客户资料库分析法。通过对客户的忠诚度、消费高低和信用度三个维度来计算客户价值,将客户分为高端、中端和一般三层,分别设置标志,并提供不同层次的服务。

②细分客户消费行为法。归档整理客户资料,加强资料分析。客服系统在现有的基础上,加强对客户费用的统计分析工作,提示客户的消费热点,便于客服人员根据其消费组成,提供不同层次服务。

③客户个人因素分析法。根据客户的年龄、性别、教育水平、职业、社会层次、个人爱好等划分不同需求的客户群体,提供有区别的、符合客户需求的关怀服务。

④客户分层分级分析法。在对客户分层分级的基础上进一步细分客户,向客户提供差异化的服务,针对不同的客户提供不同层次的服务。